Réclamations
Saint-Bernard Services tient à vous apporter la meilleure qualité de prestation sur vos transports. En cas d’insatisfaction concernant un transport, notre équipe qualité traitera vos réclamations dans un délai de 48/72h ouvrées.
Comment faire une réclamation ?
Pour toute réclamation liée à un transport par chauffeur professionnel, nous vous remercions de nous faire parvenir un mail à votre contact au sein de la société détaillant la situation.
Quelles sont les typologies de remontées qualité traitées ?
Votre réclamation peut être liée à :
- Une demande de document
- Un retard
- Un excès de kilomètres
- Au non-respect de votre process de transport
- Au comportement du chauffeur professionnel / à sa tenue
- Un sinistre
- Une contravention
- Des félicitations à adresser au chauffeur
- Autre
Comment sera traitée votre réclamation ?
Notre équipe traitera votre remontée dans un délais de 48/72h ouvrées :
- Investigation de la remontée :
- Consultation des éléments en notre possession
- Appel du chauffeur professionnel / des contacts au départ / à l’arrivée
- Actions immédiates :
- Si remontée liée à un document : tentative de récupération du document
- Sensibilisation et reformation du chauffeur à votre process si besoin
- En cas de remontée grave ou récurrente du chauffeur : possibilité d’exclusion du chauffeur de votre périmètre à votre demande
- Eventuel dédommagement sous forme d’avoir
- Plan d’action long terme :
- Compréhension de la source de la remontée pour éviter qu’elle ne se reproduise avec un autre chauffeur
Que faire en cas de contravention ?
Si vous recevez une contravention ayant eu lieu sur un transport Saint-Bernard :
- Vous nous transmettez l’avis de contravention par mail.
- Notre équipe enquête et désigne le chauffeur professionnel.
- Nous vous transmettons l’avis de désignation ou de paiement.
À noter : en cas de majoration liée à un traitement par Saint-Bernard Services de plus de 48 h ouvrées, la majoration sera prise en charge par Saint-Bernard Services.
- Vous pouvez, si vous le souhaitez, traiter directement la désignation du chauffeur professionnel ou le paiement de l’amende (non paiement de péage / stationnement).
- Dans ce cas, nous pourrons, après investigation, vous rembourser le paiement de l’amende, mais nous ne pourrons malheureusement pas vous régler de frais de gestion.
Comment sont traités les excès de kilomètres ?
En tant que professionnels indépendants, les chauffeurs professionnels peuvent choisir leur itinéraire, par exemple pour prendre un itinéraire sans péage, prendre un itinéraire plus rapide, ou choisir leur lieu de pause.
Pour les longs trajets, ils sont également susceptibles de faire une halte par leur domicile en garant le véhicule dans un lieu sécurisé.
Enfin, certains problèmes sur leur trajet peuvent nécessiter un détour.
Néanmoins, dans les cas exceptionnels où la différence de kilomètre au compteur entre l’arrivée et le départ ne serait pas explicable. Nous pourrons procéder à un avoir à hauteur de 0,5 € par kilomètre en trop par rapport à la distance prévue.
Comment sont traités les remontées liées au carburant ?
Une marge d’erreur est tolérée en ce qui concerne la consigne carburant.
Néanmoins, en cas de non-respect important de votre consigne carburant, nous pourrons procéder à un avoir à hauteur de 1 € par pourcentage de réservoir manquant par rapport à la consigne.
Pour toute autre demande concernant la qualité d'une prestation
Notre équipe reste également disponible pour toute autre demande par mail à convoyage@saint-bernard-services.com
Réclamation liée à un cas de force majeure
Dans le cadre d’une situation relevant d’un cas de force majeure, les frais d’annulation sont de 100 %. Aucune indemnisation ou pénalité de quelque nature que ce soit ne sera due ni par Saint-Bernard Services, ni par le client.
Ces cas peuvent concerner, non limitativement :
- une grève généralisée
- une pénurie de carburant
- tout événement climatique rendant les routes impraticables
Un convoyeur pourra notamment refuser de prendre la route si celle-ci se trouve impraticable et entrainerait une conduite dangereuse.